Независимая Оценка

«Таинственный покупатель» Результаты исследования качества клиентского сервиса в коммерческих медицинских центрах

В июне 2010 года Центром развития персонала «Бизнес-Инсайт» было проведено независимое обзорное исследование уровня клиентского сервиса в крупных медицинских центрах г. Казани.

Объекты исследования выбирались по следующим критериям: 

• Количество упоминаний в СМИ (контент-анализ),  
• Узнаваемость среди работающего населения (опрос).  
• Для исследования были выбраны 5 коммерческих медицинских центров общего назначения, 
• лидирующих на региональном рынке по упомянутым критериям.

Параметры оценки определялись на основании опроса  типичных клиентов медицинских центров - мужчины и женщины в возрасте от 23 до 50 лет со средним уровнем дохода, для которых ценностью является поддержание собственного здоровья.

С точки зрения удовлетворенности клиентских ожиданий в общем рейтинге Многопрофильная Клиника МЕДЕЛ заняла 1 (первое) место по качеству обслуживания.

К сожалению, ни в одном из объектов исследования уровень сервиса не соответствует ожиданиям клиентов на все 100%. 

Рейтинг по сумме критериев оценки качества обслуживания  клиентов в медицинских центрах города Казани 

В процессе исследования оценивались следующие параметры:

• Телефонная коммуникация с администратором;
• Общая обстановка в центре;
• Коммуникация со специалистом регистратуры медицинского центра;
• Коммуникация с врачом медицинского центра.

Оценка качества обслуживания клиента в медицинских центрах в июне 2010 года (по основным блокам критериев)

* Сообщаем, что никаких договорных и иных заинтересованных отношений с проводившим данное исследование Центром развития персонала «Бизнес-Инсайт», не было. Исследование не имело заказного характера и проводилось по инициативе Центра развития персонала «Бизнес-Инсайт» в Казани.  

Центр развития персонала «Бизнес-Инсайт» 

420097, Казань, ул. Шмидта, 35  

тел./факс: (843) 299-42-68, 299-42-73.